Dell zoekt zijn heil in: “oplossingen”. Het combineren van computers, opslag en diensten. Ondanks dat Dell tot voor kort niets van het dealerkanaal moest hebben, is er in die service-strategie een stevige rol weggelegd voor de wederverkoper. Dat meldt Computable. Dell en het kanaal worstelen namelijk met hetzelfde probleem: de flinterdunne marges op kale hardware. Dell kan zich beroepen op de kwaliteit van Dell’s supply chain. Maar wat diensten betreft heeft het bedrijf al eerder het hoofd gestoten. Bovendien heeft Dell de laatste jaren een slecht imago opgebouwd als het gaat om de kwaliteit van zowel producten als dienstverlening. Aldus Computable.
De hernieuwde services-strategie is goed te begrijpen in de huidige marktontwikkelingen. De marges op hardware zijn van het begin tot het eind van de keten flinterdun geworden. Wederverkopers blijken zich terug te trekken uit de hardware-markt. De producten van volume-spelers die het nu nog wel redden worden op prijsvergelijking-sites als Tweakers.net Pricewatch genadeloos naast elkaar gezet.
Omdat iedereen dezelfde doos uit hetzelfde magazijn krijgt toegestuurd, kiezen internet-shoppers zonder meer voor een andere leverancier als deze een paar dubbeltjes goedkoper kan leveren.
Dat de service dan te wensen over laat, mag geen wonder zijn. Als een klant opbelt, dan zijn die paar procenten marge al verdampt bij het opnemen van de telefoon. Meldt Computable.
Na Microsoft biedt nu ook Dell renteloze financiering aan bij de aankoop van producten. In tegenstelling tot Microsoft zal Dell de actie vooralsnog beperkt houden tot de VS. ICT-bedrijven spelen voor gratis bank. Dell gaat zijn klanten van gratis krediet voorzien, mits ze dit voor het grootste deel besteden aan producten van de computerfabrikant. Zo kunnen klanten toch investeringen doen, zonder dat ze krediet van de bank nodig hebben. Logistiek betekent dit wel weer de extra stap van credit check en herfinanciering.
Lessons learned
Nu maar hopen dat Dell leert van ervaringen van anderen bij het leveren van diensten in plaats van producten.
De ‘verdienstelijking’ vraagt afstemming van vele processen en een perfecte kwaliteit van de interne organisatie: orderverwerking, installatie, training, facturatie, after sales en retourenlogistiek.
Logistiek is dan meer dan alleen het slepen van dozen van A naar B. Uitdagingen die je op eigen kracht niet moet willen oppakken. Daarvoor zijn de klanteneisen te uiteenlopend en individueel en ontbreekt de schaalgrootte om het zelf professioneel te kunnen doen.